Grundlage für unsere virtuelle Zusammenarbeit sind unsere Community Guidelines (CGs). Mit diesen musst du als Teil des Admin-Teams sehr gut vertraut sein.

Die CGs sind für alle Assistenten Bestandteil der Rahmenvereinbarung. Alle 3 Monate müssten Assistenten die CGs erneut per Lesebestätigung akzeptieren. Akzeptiert ein Assistent die CGs nicht, dann ist eine Zusammenarbeit nicht möglich.

Bei Verstößen gegen die Community Guidelines gehen wir gegenüber den Assistenten folgendermaßen vor:

Erster Verstoß: Erinnerung an Community Guidelines
Zweiter Verstoß: Ermahnung
Dritter Verstoß: Abmahnung
Vierter Verstoß: Ausschluss aus Community

Bei gravierenden Verstößen kann die Zusammenarbeit auch direkt beendet werden (beispielsweise wenn Assistent Eigenwerbung macht od. mit Kunden über unsere Vertragsinhalte spricht). Eskaliere solche Fälle immer direkt an den VPA Manager.

Verstöße gegen die Community Guidelines müssen in die VPA Akte eingetragen und mit dem entsprechenden Tag versehen werden. Informiere den VPA Manager darüber, wenn du eine Ermahnung ausgesprochen hast und kläre eine Abmahnung ab, bevor du sie an den Assistenten kommunizierst.
(Achtung: Den Begriff “Abmahnung” verwenden wir nur intern und nicht gegenüber Assistenten.)

 

Wie können wir Qualität und Einhaltung der Community Guidelines prüfen?

• Durch regelmäßige Qualitätsprüfung über die Dashlets Response, Deadline, Feedback
• Im Falle einer Kundenbeschwerde
• Bei der Aufgabenprüfung (speziell bei Newbies od. Spezialistenaufgaben)
• Bei Kontakt mit Assistenten:
  • Nutze Anfragen, um dir die Leistung eines Assistenten genauer anzuschauen. Z.B. hat er eine Frage zu einem Kunden, dann schaue kurz in die entsprechenden Aufgaben, evtl. kannst du dem Assistenten noch Tipps geben.
  • Achte bei Video-Gesprächen mit Assistenten darauf, ob die Verbindung gut ist, der Arbeitsort angemessen, ein Headset verwendet wird, etc.

 

Wann und warum setzen wir Vertriebsstopps ein?
Vertriebsstop (VT-Stop) ist ein interner Begriff und bedeutet, dass ein Assistent keine weiteren Kunden und Aufgaben bekommen soll. Wir setzen in der Zeitplanung den VT-Stop, wenn ein Assistent auffällig geworden ist und (ggf. nur vorübergehend) keine zusätzlichen Jobs bekommen soll. Zugewiesene Kunden können vom VT-Stop unabhängig wie gewohnt Aufgaben an den Assistenten delegieren.
Falls es einen Vorfall/Ermahnung/Abmahnung gab, bespreche mit dem Assistenten transparent, für wie lange du ihn für zusätzliche Aufgaben nicht berücksichtigen kannst. Prüfe nach dem Zeitraum die Performance erneut und entscheide, ob der VT-Stop wieder entfernt werden kann.
Der VT-Stop wird auch gesetzt bei VPAs, die gekündigt haben.

Eine “light”-Version des VT-Stops ist der Vertriebsstop (Kunden): bei VT-Stop Kunden darf der Assistent keine neuen Kunden bekommen, kann aber zusätzliche Einzelaufgaben bekommen. Diesen nutzen wir vor allem bei neuen Assistenten in der Anfangsphase.

Je nach Schwere des Verstoßes oder der gelieferten Qualität des Assistenten, liegt es in deinem Ermessen, zu entscheiden, ob und welcher VT-Stop gesetzt werden soll. Informiere immer das gesamte Team über das Setzen und Entfernen eines VT-Stops und melde dich beim VPA Manager, wenn du dir unsicher bist, welches Vorgehen das Richtige ist.

VT-Stops sollen nicht als Strafe für Assistenten genutzt werden, sondern soll ihnen dabei helfen, sich neu/besser zu organisieren, Kapazitäten zu überdenken, aus Fehlern zu lernen und neues Know-How bei bestehenden Aufgaben umzusetzen. Vermittle in Gesprächen immer, dass du dem Assistenten dadurch eine Chance geben möchtest, sich zu verbessern!