Überblick

Das Kundenmanagerdashlet bildet den Lebenszyklus unserer Kunden ab:

Im Kundenmanagerdashlet ist der Prozess wie folgt abgebildet:

 

Was hat es mit den einzelnen Zyklusphasen auf sich? Und welche To Dos gibt es?

Lead (Alle Kunden, die sich bei uns auf der Website registriert haben, aber noch kein Stundenpaket gebucht haben)

Isabel verteilt die Leads, je nach Status an das Admin oder Sales Team. Sollte der Lead einen Telefontermin (ersichtlich durch den Telefonhörer) bei unserem Sales-Team gebucht haben, kümmert sich Luis um den Kunden.

Bei allen weiteren wird ein Admin Kollege/in zugewiesen, dass der Bearbeiter direkt nach der Buchung loslegen kann.

Hier besteht kein To Do für das Admin-Team derzeit.

Erstbucher / Neukunde (Alle Kunden, die das erste Paket bei uns gebucht haben)

Bist du dem Kunden zugewiesen, mache dich mit ihm vertraut und prüfe Folgendes:

• Welche Informationen findest du in den KA Infos? Checke hierfür die Reiter “Infos & Wizzard)
• Für welches Unternehmen arbeitet der Kunde
• Prüfe die O-Team-Kundenakte, ob ein Eintrag von Sales vorliegt
• Hat der Kunde die erste Aufgabe eingestellt (Forwarded)
• Falls der Kunde eine Aufgabe eingestellt hat, prüfe diese und weise den Kunden asap, aber spätestens von 7 Tagen zu. Wenn in deiner Schicht eine Aufgabe von einem Kunden erscheint, für die ein Kollege eingeteilt ist, prüfe, wie kurzfristig die DL und/oder wie hoch das Budget ist und entscheide ob du die Aufgabe schonmal zuweisen musst.
• Falls keine Aufgabe vorliegt, klicke auf den Aktionsbutton auf “Gesehen”. Sobald der Kunde eine Aufgabe einstellt, siehst du es in Forwarded. Bei Neukunden kannst du 1-3 Werktage warten.
• Sollte der Kunde ein Angebot von uns erhalten haben und du dem Kunden zugewiesen werden, erhältst du zusätzlich eine Trello Karte.
• Sollte der Kunde als Prio Kunde getagged werden, lege dir den Kunden bitte auf Reminder und prüfe alle 2-4 Wochen, wie er sich entwickelt.

 

Zweitbucher (Alle Kunden, die das zweite Paket bei uns gebucht haben)

•  Was hat der Kunde für ein Paket nachgebucht? Sollte er direkt nach dem 5er Schnupperpaket ein 50er oder 100er Paket nachgebucht haben, markiere ihn bitte als Prio und gebe Isabel im Austauschchannel kurz Bescheid.
• Prüfen den Kunden dann bitte regelmäßiger auf
  • Hat der VPA die Akte ausgefüllt?
  • Braucht der VPA evtl. Unterstützung, weil sich das Volumen erhöht?
  • Wie viele Aufgaben sind aktiv?
• Gehe dann wieder auf den Aktionsbutton und lege dir den Kunden im Status “Prio Kunde” auf Reminder, bei kleinen Kunden mit Einzelaufträgen, klicke auf “Gesehen”

 

Drittbucher (Alle Kunden, die das dritte Paket bei uns gebucht haben)

Wiederhole den Prozess, wie bei den Zweitbuchern

 

Bestandskunden (Alle Kunden, die das vierte Paket bei uns gebucht haben)

Ein großer Erfolg, denn sobald ein Kunde das 4. Paket bei uns gebucht hat, ist es ein Indiz, dass er auch langfristig bei uns bleiben wird. Lobe den VPA in regelmäßigen Abständen, sollten sich mehrere Kunden bei einem VPA zu Bestandskunden entwickelt haben.

Ist der Kunde ein Prio-Kunde? Betreue ihn weiter auf der Watchlist (weiter unten erklärt).

 

Leads Kollegen (Alle Kollegen, die ein Admin einlädt, landen hier)

Es besteht kein besonderes To Do für dich. Prüfe diesen Reiter alle paar Wochen und klicke im Aktionsbutton auf “Gesehen”.

 

No Shows (Alle Neukunden, die nach 8 Wochen immer noch keine erste Aufgabe eingestellt haben)

Es besteht kein besonderes To Do für dich.

 

Watchlist (Alle Kunden die wir manuell über die Visitenkarte markieren oder die automatisch auf diese Liste laufen)

Mit dieser Liste möchten wir dich bitten, mindestens 1x pro Woche zu arbeiten. Hier sammeln wir alle Kunden, die:

• Wir enger im Auge behalten möchten (manuell zur Prüfung)
• Angebotskunden (manuell zur Prüfung)
• Ausgewählte Prio Kunden (manuell zur Prüfung)
• A&B Kunden, die ein kleineres Paket als sonst nachgebucht haben (automatisch für To Do)
• A&B Kunden, die ein größeres Paket als sonst gebucht haben (automatisch für To Do)

Bei A&B Kunden, die automatisch auf die Liste laufen, weil sie entweder ein größeres oder kleineres Paket gebucht haben.

Du bist zuständig für die B Kunden:

Hier müsstest du über die Akte und mittels der Vorlagen auf die VPAs zugehen und nachfragen. Setze fristen und lege dir die Kunden wieder auf Reminder zur Prüfung des Eintrages vom VPA. Entscheide dann ob du auf den Kunden zugehen möchtest (via Chat) oder ob du ihn weiter beobachten möchtest.

Bei A Kunden bitte immer eine Info an Isabel.

 

Wann muss das Dashlet bearbeitet sein?

Das Kundenmanagerdashlet muss von allen Admin Kollegen spätestens am Freitag jeder Woche komplett abgearbeitet sein.

Jeder ist für seine zugewiesenen Kunden selbst verantwortlich.

 

Was sind unsere Ziele in der Kundenbetreuung?

• Unsere Kunden glücklich und zufrieden zu stellen
• Unsere Kunden zu entlasten
• Unsere Kunden langfristig an uns zu binden
• Unsere Kunden bestmöglich zu entwickeln