Aktenarten

Es gibt zwei verschiedene Kundenakten

1. OTeam Kundenakte = interne Kundenakte, die nicht für VPAs ersichtlich sind (schwarz)
2. VPA Kundenakte = Kundenakte für die VPAs für unsere Übergabe und Info Sammelort zum Kunden für den VPA (grün)

 

Beide dienen zur Dokumentation über den Kunden, über den gesamten Lebenszyklus hinweg.

 

Was gehört in die Akten rein?

1. O Team Kundenakte

In dieser Akte kann bei Neukunden schon ein Eintrag von unseren Sales Kollegen hinterlegt worden sein, aus dem ersten Beratungsgespräch oder der Beratung per Mail. Aber was kommt genau alles in die Akte rein?

• Infos aus dem Lead Gespräch & Lead Konversation (Sales)
• Infos aus Chat oder Mails (falls der Neukunde mit uns kommuniziert hat und das wichtig für die Zuweisung ist)
• Gründe für Änderung des Status, bsp. in Prio
• VPA Wechsel + Gründe
• IT Probleme
• Infos aus persönlichen Gespräch (falls wir mit dem Kunden telefonieren)
• Wichtige Infos, die im Einzelchat besprochen wurden (copy + paste Chatnachricht)
• Beschwerden
• Stundenpaketverlängerung
• Sondervereinbarungen (wie spezielle Preise)
• Buchung Add ons, Schichten, Telefonanlage oder Telefonfaktor

 

Da unsere Kunden vom ganzen Team betreut werden, ist es sehr wichtig, dass die Akten vollständig gepflegt und Tags verwendet werden. Achte immer darauf, dass deine Einträge übersichtlich sind & kurz und knapp die wesentlichen Punkte beinhalten (Situation + ggf. Link zur Aufgabe, Reaktion/Lösung, nächste Schritte/Nachverfolgung). Wenn du im Account von Anne-Sophie arbeitest, dann schreibe dein Kürzel in den Akteneintrag. Muss ein Thema vom Admin-Team weiter verfolgt werden, dann stelle dafür einen Reminder beim entsprechenden Kunden im Kunden Manager Dashlet ein. Bei dringenden Themen, übergebe es an deine Admin Kollegen.

 

2. VPA Kundenakte

In dieser Akte hinterlassen wir dem VPA alle notwendigen Informationen zu dem Kunden bei der Neuzuweisung & der Kundenbetreuung.

2.1. Neuzuweisungen

Welche Neuzuweisungen gibt es?

• Neukunde (Angebotskunde, regulärer Bucher, Prio Kunde)
• inaktiver Kunde
• Neuzuweisung (VPA Wechsel oder Ausfällen)

Für jede Zuweisung findest du entsprechende Chatvorlagen:

Mache dich mit den Chatvorlagen vertraut und schaue dir diese an. Passe diese unbedingt bei Zuweisung an und hinterlege alle wichtigen Infos zu dem Kunden gesammelt aus den KA Infos aus dem Wizzard und den Vorabinfos von Sales.

Prüfe nach der Neuzuweisung nach einigen Wochen, ob der VPA die Akte aktuell hält. Falls nicht, gehe über Vorlagen auf den VPA zu und setze ihm fristen, dass die Akten gepflegt bleiben.

 

Warum ist das so wichtig für uns?

Es gibt Infos, die kennt nur der VPA aus der Zusammenarbeit mit dem Kunden, sie erscheinen manchmal als unwichtig, könnten aber wichtig werden, falls der VPA ausfällt und wir einen Ersatz finden müssen. Daher müssen wir die VPAs motivieren die Akten in regelmäßigen Abständen upzudaten.

 

2.2. Kundenbetreuung

Was sollte der VPA alles hinterlegen?

Fällt dir der Kunde in der Watchlist aus, kannst du über weitere Vorlagen, siehe Screenshot oben) je nach Status eine passende auswählen und auf den VPA zugehen.

Wichtig dabei, setze dem VPA auch hier fristen und lege dir den Kunden per Reminderfunktion auf Wiedervorlage.