Was ist ein inaktiver Kunde?

Natürlich kann es auch passieren, dass ein Kunde inaktiv wird. Als inaktiv wird ein Kunde derzeit eingestuft, wenn seit 8 Wochen keine Aufgabe eingestellt wurde. In diesem Fall wird eine automatische Chatnachricht im Namen des VPAs versendet, in welcher er seine Unterstützung anbietet und nach weiteren Aufgaben fragt. Im Dashboard des VPAs wird der Kunde dann zunächst mit einem roten Fragezeichen gekennzeichnet, worüber der VPA alle wichtigen Informationen dazu erhält sowie Tipps, wie er sich in diesem Fall verhalten und den Kunden ggf. selbst reaktivieren kann.

Kann der Kunde auf diesem Wege nicht reaktiviert werden, wird der Kunde an das Inactive Management übergeben. Dieser Prozess läuft derzeit manuell ab über das Dashlet „Inaktive“ im Account Anne-Sophie.

Account Conny

Sobald der Kunde an Conny Meindl übergeben wurde, erhält er eine automatische Chatnachricht, in welcher Conny sich kurz vorstellt und dem Kunden aktiv anbietet, Aufgaben bei ihr einzustellen. Weitere automatische Chatnachrichten mit einem entsprechenden Reminder werden nach 16 Wochen sowie nach 20 Wochen versendet. Anschließend erhält der Kunde keine automatischen Chatnachrichten mehr, es wird lediglich nach Ablauf von einem Jahr noch einmal eine E-Mail von Conny versendet.

Ziel des Prozesses ist es immer, den Kunden wieder zu reaktivieren. Wenn dies gelingt und der Kunde eine neue Aufgabe einstellt, wird diese vom Admin Team geprüft sowie über eine Umfrage ausgeschrieben.

Wichtig ist dabei, dass der letzte VPA immer in die Umfrage einbezogen wird, auch wenn er derzeit keine Neukunden und keine neuen Aufträge wünscht. Sollte dieser VPA jedoch längere Zeit abwesend sein oder nicht über die notwendige Kompetenz verfügen, kann ihm die Aufgabe nicht angeboten werden. Sofern sich der ursprüngliche VPA auf die Aufgabe bewirbt, ist diesem die Aufgabe immer bevorzugt zu geben.

Mit Vergabe der Aufgabe wird immer auch der Kunde neu zugewiesen, sodass er direkt einen neuen Ansprechpartner erhält.

Infovideo & To Dos

Infos zum Prozess und zum Account findest du im folgenden Video.

Der Prozess am Anfang des Videos ist derzeit noch gleich, es bedarf allerdings keiner Überarbeitung mehr, da der neue Autoprozess schon in den Startlöchern steht.

Bitte prüfe in deiner Schicht den Account auf:
– Chats
– Mails (wie du die Anfragen bearbeitest, findest du auch hier)
– Neue Aufgaben

Die Betreuung des Accounts muss 2x täglich, aber mindestens innerhalb der Reaktionszeiten erfolgen.

 

Welche Autochats werden über den Account Conny versendet?