Wie gehe ich vor, wenn es Probleme in der Zusammenarbeit mit einem Kunden gibt?

Wenn die Zusammenarbeit mit einem Kunden mal nicht rund läuft, unterstützen wir dich gerne. Hier im FAQ findest du Tipps, wie du vorgehen kannst und bei Bedarf das Admin-Team als Vermittler einschalten kannst.

Beispielsweise können folgende Situationen dazu führen, dass du deinen Kunden nicht optimal unterstützen und eine oder mehrere Aufgaben nicht bearbeiten kannst:

• Kunde ist nicht erreichbar (weder per Chat, Mail noch Telefon)
• Aufgabenbeschreibungen sind nicht ausreichend, Fragen werden nicht beantwortet
• Du bekommst kein konstruktives Feedback zu (Zwischen-)Ergebnissen
• Kunde äußert sich respektlos, beleidigend, diskriminierend, etc.

Sollte ein Kunde ausfällig geworden sein und dich beispielsweise beleidigt oder in einem Gespräch angeschrien haben, spreche den Kunden bestenfalls direkt auf unsere Werte innerhalb der Community an und wende dich gerne an das Admin-Team um gemeinsam eine Lösung zu finden.

Als erster Ansprechpartner des Kunden bist du im ersten Schritt verantwortlich, Situationen, die die Zusammenarbeit erschweren, anzusprechen und zu dokumentieren (Aufgabenchat, Kundenakte). Das Admin-Team kann sich speziell bei kontinuierlichen Aufgaben als Mediator einschalten, wenn du trotz mehrfacher Lösungsversuche nicht weiterkommst.

Damit wir möglichst reibungslos gemeinsam mit dem Kunden ans Ziel kommen, solltest du die Situation sachlich an uns herantragen. Dazu gehören folgende Informationen:

• Was ist vorgefallen
• Warum kannst du deine Aufgabe nicht erledigen
• Wann und wie hast du die Situation beim Kunden thematisiert und eskaliert
• Wo hast du den Verlauf dokumentiert
• Was sind deine Lösungsvorschläge

Hier findest du Formulierungshilfen, die du in der Kommunikation bzgl. kontinuierlichen Aufgaben mit Kunden als Vorlage anwenden kannst. Passe deine Nachrichten immer an die Situation an und setzte bei Eskalationen das Admin-Team (als Anne-Sophie anne-sophie.herzog@my-vpa.com) in cc.

Beispiel 1
Leider kann ich ohne weitere Informationen von Ihnen die Aufgabe nicht weiter bearbeiten. Konkret benötige ich Ihren Input zu diesen Fragestellungen:
1.
2.
3.

Ich bitte Sie, mir Ihr Feedback bis XX zukommen zu lassen, um die Bearbeitung nicht weiter zu verzögern.

Damit ich Sie zukünftig reibungslos unterstützen kann, schlage ich vor, dass wir einen wöchentlichen/monatlichen Jour fixe vereinbaren. In diesem Termin können wir jeweils offene Fragen klären und unsere Zusammenarbeit weiter optimieren. Ich freue mich, wenn Sie mir dafür Terminvorschläge zukommen lassen.

Beispiel 2
Ich komme heute auf Sie zu, um meine Bedenken bezüglich unserer Zusammenarbeit zu äußern. In den letzten Wochen konnte ich Sie weder per Chat noch Telefon erreichen, um Rückfragen zu klären. Mittlerweile benötige ich mehrere Informationen von Ihnen, ohne die ich ihre Aufgaben nicht weiter bearbeiten kann (siehe dazu meine Mails vom XX und XX).
Bitte teilen Sie mir bis XX mit, wann ich Sie am besten telefonisch oder per Videochat erreichen kann. Es liegt mir sehr am Herzen, dass ich Sie bestmöglich entlaste und hoffe, dass Sie die nötige Zeit für eine tiefere Einarbeitung aufbringen können.

Beispiel 3 Eskalation (wenn bis XX keine Rückmeldung kam)
Wie bereits angekündigt, kann ich Ihre Aufgabe nun nicht mehr weiter bearbeiten. Ohne Ihre Mithilfe funktioniert unsere Zusammenarbeit leider nicht. Ich bespreche die Situation nun mit meiner Teamleitung und wir werden uns in Kürze nochmals bei Ihnen melden.

Für einmalige Aufgaben des Typs Deadline findest du auch eine Formulierungshilfe in den Chatvorlagen.